Клієнти рідко помічають, які якості має ваша служба підтримки. Вони просто складають та запам'ятовують загальне враження від контакту. Однак існують конкретні навички, що визначають різницю між посередньою допомогою та чудовою службою підтримки, спілкування з якою підвищує лояльність навіть важких клієнтів.

1. Терпіння

Ця навичка важлива як під час розмови з клієнтом, так і в процесі вирішення його проблем. Збереження холоднокровності та ясності розуму – неодмінна навичка для співробітника підтримки. Клієнт може бурчати, не розуміти «очевидних» речей, нервувати та звинувачувати компанію у всіх бідах. Від співробітника ж вимагається повний контроль над емоціями, ввічливість та явне бажання вникнути у проблему.

Більше того, нетерпіння не тільки заважає отримувати задоволення від життя, а й знижує ефективність при вирішенні важких завдань.

Змініть своє ставлення до подібних подразників. Коли в складних ситуаціях з клієнтами терпець залишає вас, нагадуйте собі, що це всього лише невеликий дискомфорт, винести який не складе труднощів.

2. Читання між рядками

Клієнт звертається із звичайним питанням. Наприклад, питає, як здійснити пошук по сайту. Хороша підтримка швидко і чемно підказує. Чудова йде далі: бачить за цим зверненням необхідність перенести пошук на чільне місце.

Співробітник повинен розуміти не тільки те, що говорить клієнт, але і його основні цілі, які часто залишаються невисловленими.. Завдання зовсім непросте, тому навик потрібно розвивати постійно. Починається все з бажання вникати в кожну деталь.

3. Докладне знання продукту

Служба підтримки повинна знати продукт вздовж і впоперек. Співробітники зобов'язані розуміти, як він працює, що отримують клієнти при його використанні, через що виникають проблеми та як їх усувати. Тільки у цьому випадку клієнти можуть розраховувати на повноцінну допомогу.

Фахівці, які краще за інших знають продукт, частіше отримують позитивні відгуки від клієнтів.. Інформативність та впевненість відповідей можуть навіть стати першим кроком до укладання угоди. Коли ж клієнт бачить, що співробітник «поплив», він відразу починає сумніватися у продукті та компанії загалом.

4. Чіткий виклад думок

Клієнт доносить суть проблеми так, як може, а ось співробітник повинен мати можливість визначати «підкованість» клієнта, щоб відповідати чітко та доступно. Особливо це стосується ключових питань, у яких потрібно уникати двояких формулювань та великої кількості термінів.

Хорошу відповідь клієнт розуміє з першого разу. Якщо ж цього не відбувається, і ви часто запитуєте «що тут незрозумілого?», значить, вам є над чим працювати.

Однак у прагненні відповісти максимально зрозуміло важливо не переступити межу. Жодної зарозумілості та зневажливих ноток — перед вами не трирічна дитина.

5. Співпереживання

Багато фахівців вважають уміння поставити себе на місце співрозмовника найважливішим. Співробітник, здатний поглянути на проблему очима клієнта та відчути його емоції, справді може завоювати довіру навіть найневдоволенішого клієнта.

Бездумне дотримання інструкцій, навпаки, призводить до того, що співробітник не бере до уваги важливі для клієнта нюанси, без урахування яких не можна надати якісну підтримку.

Більше спілкуйтеся з клієнтами, чия думка відрізняється від вашої. З їхньою допомогою ви навчитеся дивитися на речі під іншим кутом, а значить – краще бачити загальну картину і з великим розумінням ставитися до погляду інших.

6. Тайм-менеджмент

Ця навичка необхідна всім без винятку, тому що ніхто не любить тих, хто марнує час. І все ж таки у випадку з підтримкою, крім свого часу, співробітник витрачає час клієнта, а це вже серйозна проблема.

З одного боку, ви повинні ґрунтовно підходити до кожного питання клієнта, щоб надавати класну підтримку, а з іншого боку – вам потрібно діяти ефективно. Тому необхідно швидко визначати ситуації, коли ви не можете допомогти, та «проводити клієнта за руку» до фахівців, які можуть.

7. Позитивне мислення

Співробітник не завжди має можливість догодити клієнту. Є речі, які від нього не залежать. Тому у неприємних ситуаціях важливо звести до мінімуму прикрість клієнта. Порівняємо два приклади:

Відповідь 1: Вибачте, але ми не зможемо виконати ваше замовлення цього тижня лише наступного. Якщо почнемо у понеділок, то до середовища має бути готове.

Відповідь 2: Ми приступимо до виконання вашого замовлення з ранку понеділка і виконаємо його за два робочі дні. Вже в середу продукцію буде відправлено.

Відчуваєте різницю? У першому варіанті йде констатація фактів, які викликають не найприємніші емоції, а в другому співробітник робить акцент на позитивних аспектах. Швидше за все, клієнт погодиться зачекати.

8. Надійність

Відмінна підтримка – оплот надійності. У робочі години співробітники завжди на місці, відповідають якісно та швидко, не пропадають, коли виникають авральні ситуації, та обов'язково роблять те, що обіцяли. На такий сапорт клієнт може покластися.

Нерідко саме здатність постійно тримати високу планку відрізняє відмінну підтримку від першокласної. Тому потрібно регулярно стежити за показниками успішності працівників та їхньою мотивацією.

9. Гнучкість та творчий підхід

Іноді трапляються проблеми, вирішення яких потребує відхилення від внутрішнього регламенту компанії. Добре, якщо співробітник має здатність думати на ходу. Однак краще заздалегідь розробити систему дій за нестандартних ситуацій.

Припустимо, маємо завдання визначитися, що робити, коли клієнт звертається з незнайомою проблемою. Три питання допоможуть нам розібратися.

Хто? Людина, до якої слід звертатися за допомогою, коли ми заходимо в глухий кут. Насамперед напрошується начальник, але йому не можна докучати з будь-якого питання, тому з вибором «жертви» треба бути обережнішими.

Що? Якщо вирішення проблеми в принципі не під силу вам, що слід зробити, щоб у кращому вигляді донести її до колеги? Призначити іншого відповідального, надіслати все листування, відписати тільки ключові моменти чи поставити повноцінне завдання?

Як? Який вид комунікації буде найефективнішим: тикети, email, командний чат чи система управління проектами?

10. Безперервне вдосконалення

Якщо ви перестали покращувати свої навички, значить, вже залишилися позаду тих, хто працює над собою день у день.. Зупинятися в жодному разі не можна.

Виникають нові тренди, з'являються додаткові канали зв'язку та випускаються покращені версії продукту компанії. Співробітники підтримки не можуть дозволити собі розкоші, коли клієнти дізнаються про все раніше і вводять їх своїми питаннями у ступор.

Крім професійних навичок, необхідно покращувати показники успішності: швидкість першої відповіді, кількість відповідей до закриття, швидкість закриття звернень та оцінки якості відповідей.

Регулярно приділяйте час для роботи над цими навичками, і ви самі здивуєтеся, наскільки швидко зростає рівень підтримки.

Кожен керівник знає, що персонал це потужний актив. Грамотних, адекватних та відповідних співробітників потрібно ще пошукати, а коли знайдеш – утримати. Зрештою, робота з кадрами — це стовідсоткова інвестиція у розвиток вашого бізнесу, особливо коли питання стосується людей, які безпосередньо взаємодіють із клієнтами.

Тому, якщо ви хочете, щоб клієнти любили вас, потрібно, щоб ваша техпідтримка любила клієнтів.

Найчастіше у напрямі клієнтського сервісу у компанії дуже велика плинність кадрів — багатьма ця діяльність загалом сприймається як підробіток, якийсь тимчасовий етап шляху кар'єрного становлення. Але, насправді, якщо ви не займаєтеся холодними дзвінками, плинність у вашій техпідтримці може і не бути. Головне – наймати саме тих людей, яким підходить ваша робота.

Як їх розпізнати? Оцінити наявність п'яти основних якостей ідеального співробітника техпідтримки. А ось як виявити ці якості, розкажемо нижче.

1️⃣ Високий емоційний інтелект

Термін "емоційний інтелект" з'явився в психології ще наприкінці минулого століття, коли західні вчені шукали секрету, який поєднує всіх успішних людей. Вони з'ясували, що хоч би якою була освіта, оточення чи життєвий шлях людини, саме вміння керувати своїми почуттями та звертати увагу на почуття інших було ключем до самореалізації та успіху.

Цю здатність усвідомлювати свої емоції, керувати ними та зчитувати емоційний настрій оточуючих назвали емоційним інтелектом. Розвинений емоційний інтелект дозволяє не піддаватися деструктивним почуттям, не вступати у конфлікти і не брати на себе негатив, що дуже корисно співробітникам клієнтського сервісу.

Як визначити рівень емоційного інтелекту кандидата?

Дайте йому пройти тест Холла. У ньому вимірюються 5 складових емоційного інтелекту:

• Емоційна обізнаність – це усвідомлення та розуміння своїх емоцій, постійне поповнення власного словника емоцій. Люди з високою емоційною обізнаністю більшою мірою, ніж в інші, обізнані про свій внутрішній стан.
• Управління своїми емоціями – це емоційна відходливість, емоційна гнучкість, тобто – довільне управління своїми емоціями.
• Самомотивація – управління своєю поведінкою, за рахунок управління емоціями.
• Емпатія – це розуміння емоцій інших людей, вміння співпереживати поточному емоційному стану іншої людини, а також готовність надати підтримку. Це вміння зрозуміти стан людини з міміки, жестів, відтінків мови, позі.
• Управління емоціями інших – вміння впливати на емоційний стан інших людей.

Ідеально, якщо кожен із 5 показників буде на високому рівні розвитку. До речі, ми дали пройти цей тест нашим хлопцям із техпідтримки, і ось які результати отримали. Без зайвих слів))

А це результати тесту нашого копірайтера.Як видно, з розумінням емоцій і уважним спілкуванням він впорався б просто чудово, але в частині "не брати на себе чужі почуття" і "взяти себе в руки, щоб щось робити незалежно від свого емоційного стану" є проблемки. Тож робота в техпідтримці б у нього виходила приблизно на 3-4 бали з 5.

Та й поганий приклад, на щастя, не заразливий – результати тесту людини, яка зовсім не готова працювати в клієнтському сервісі. Подивіться – він складно розуміє емоції інших людей, не може впоратися зі своїми, не може змусити себе щось зробити, відклавши почуття убік, не вміє співпереживати та підтримувати, покращуючи настрій співрозмовника.

5 питань для співбесіди, відповіді на які проілюструють рівень емоційного інтелекту:

1. Розкажіть про свої невдачі на минулому місці роботи. Що ви відчували коли вони відбувалися? (емоційна поінформованість)
2. Чи були конфлікти на минулому місці і як вони вирішились? (Управління своїми емоціями)
3. Що ви робите у ситуації, коли зростає навантаження та рівень стресу? (самомотивація)
4. Які дії керівника можуть викликати у колективі тривогу? (Емпатія)
5. Які ваші дії можуть допомогти у стресовій ситуації вашому колегі? (Управління емоціями інших)

Як відрізнити людину з низьким емоційним інтелектом?

1. Не виявляє емоцій (або виявляє лише позитивні, боячись перестати бути добрим)
2. Не розуміє, що відчуває (при проханні назвати емоцію втрачається)
3. Не зауважує, що був неправильно зрозумілий, при цьому при спілкуванні з людьми йому важко висловлювати свої думки та доносити суть повідомлення
4. Ображається та складно прощає
5. Залежить від зовнішніх впливів та оцінок, йому важко самостійно регулювати власну поведінку та відповідати за неї.
6. Легко включається у стрес

2️⃣ Комунікабельність

Коли ми маємо справу з кандидатом, якому цілий день треба буде розмовляти з клієнтами, розумно оцінити, а наскільки він взагалі вміє спілкуватися? Чи подобається йому підтримувати розмову? Наскільки вона відкрита для контакту?

Ступінь комунікабельності можна оцінити на співбесіді, спостерігаючи за поведінкою кандидата, його відкритістю та легкістю розмови. Але не завжди люди легко розкриваються у стресових умовах, хоча це, звичайно, теж дуже показово.

Для більш об'єктивної оцінки можна використовувати тест Рахівського на оцінку рівня комунікабельності.

Ідеально, якщо у кандидата буде нормальний рівень комунікабельності або вищий за середній. Будь-яка з крайнощів не цілком підходить для співробітників клієнтського сервісу – замкнуті та нетовариські люди (25-32 бали) будуть вкрай некомфортно почуватися за цю посаду, а надто балакучі (0-3 балів) нерідко обділені стриманістю та почуттям такту.

Питання оцінки рівня комунікабельності на співбесіді:

1. Попросіть розповісти про те, наскільки широке коло друзів людини
2. Чи можете ви потоваришувати з чимось у чаті, коментарях? Чи були такі випадки, що у публічному полі ви знайшли собі приятеля?
3. Чи доводилося вам докладати зусиль, щоб переконатися, що співрозмовник зрозумів вашу думку?
4. Чи зустрічалися ви з “важкими” клієнтами? Розкажіть, як пройшло.
5. Чому нам не варто брати вас на цю посаду?

3️⃣ Позитивний настрій

Робота в техпідтримці має на увазі постійні зіткнення з проблемами інших людей.І тільки людина, що має позитивне мислення і легкий погляд на життя може, з одного боку, заражати цим станом клієнтів, і з іншого — з легкістю ставитися до їхніх неприємностей, і розцінювати їх лише як завдання, що потребують вирішення, а не як проблеми, викликають страждання.

Швидко визначити тип мислення за допомогою простого тесту. У техпідтримці більше вітаються оптимісти, нормально працюють реалісти. А песимісти… Ну, самі розумієте.

Також для того, щоб зрозуміти рівень позитивного настрою, можна ставити на співбесіді питання, пов'язані з майбутнім. Як правило, оптимістами рухає надія, віра в те, що все буде гаразд.

Питання визначення позитивного настрою:

1. Технічний та науковий прогрес вирішує чи створює проблеми?
2. Як ви бачите себе через 5 років?
3. Чи готові ви переїхати до іншого міста?
4. Як ви вважаєте, чи буде вам комфортно щодня спілкуватися із клієнтами?
5. Вас викликали до начальника. Можете припустити, у якому ключі пройде розмова?

4️⃣ Інтелектуальна лабільність та здатність до навчання

Робота у клієнтському сервісі пов'язані з постійними потоками інформації, які потрібно швидко обробляти. Співробітник техпідтримки повинен добре знати все про товари та послуги компанії, а якщо ні – повинен знати, де цю інформацію знайти швидко, точно і достовірно. У цьому нам допомагає така якість, як інтелектуальна лабільність — здатність швидко перемикатися з одного способу мислення/обробки матеріалу/діяльності на інше, здатність убирати інформацію та застосовувати її в подальшій роботі.

Для оцінки цього критерію також є тест, який дозволяє зрозуміти, наскільки добре людина готова до навчання та перенавчання.Головна “фішка” цього тесту – питання задаються один раз, на виконання кожного завдання дається мало часу.

Питання для оцінки гнучкості та здатності вчитися новому на співбесіді:

1. Які книжки ви читаєте?
2. Чи є у вас кілька паралельних захоплень?
3. Чого б вам хотілося навчитися наступного року?
4. Що б ви хотіли миттєво змінити?
5. Що найцікавіше ви дізналися минулого місяця?

5️⃣ Грамотність та швидкість друку

Оперативність у роботі співробітників техпідтримки — важлива риса.

Швидкість друку можна також перевірити — дивіться, щоб показник у кандидата був не нижче 160 знаків за хвилину, це може позначитися на швидкості та якості виконання роботи.

Однак, крім здатності оперативно набирати текст, необхідна ще й грамотність, начитаність і уважність. пропозицій від руки та перевірити грамотність особисто – це і швидше, і об'єктивніше. містять питання різного рівня складності, і іноді сумніватися, як правильно десять помідорів або помідор, дощата підлога або дощата, нормально.

Ми перерахували п'ять основних якостей ідеального співробітника клієнтського сервісу. Це — параметри для об'єктивної оцінки особистості. пунктів начебто ідеальний — не беріть.І не гризіть себе за таке рішення.

Служба підтримки є важливим показником у роботі з клієнтами і вам потрібно виявити себе з найкращого боку. Але як знайти та найняти відмінних фахівців? Найважливіше, що треба пам'ятати, це наймати для особистості.

Особистість і характер, ось що справді важливо у цій справі. Навичкам роботи в службі підтримки можна навчитися, а от якщо у співробітника не вистачає темпераменту або комунікації для того, щоб вписатися у ваш колектив, або якщо він не згоден з принципами вашої компанії, тоді робота буде не простою.

До рис характеру, на які слід звертати увагу, належать трудова етика, терпіння та співчуття. Вам потрібна вдумлива людина, яка любить знаходити в житті веселощі та гумор. Але як вибрати особистість? Як ви познайомитеся з кимось за той короткий час, який у вас є, перш ніж ви ухвалите рішення?

Ось п'ять порад, які допоможуть вам:

1. АБС – завжди скаут

Бред Блек, генеральний директор HUMANeX Ventures, називає секрети видатних співробітників "ABS: завжди будьте скаутом".

Найкращий інструмент для пошуку відмінних кандидатів – це спонукати ваших співробітників наймати своїх друзів.

Це також може допомогти розширити вибір талантів, зазирнувши за межі свого міста або навіть країни. Додатковим бонусом є те, що якщо ваші представники служби підтримки клієнтів працюють у різних часових поясах, ви можете використовувати це, щоб зробити вашу підтримку доступною протягом більшої кількості годин на день. Ось посібник з управління віддаленими групами обслуговування клієнтів.

2. Отримайте інформацію про особу з супровідного листа

Супровідний лист – гарне введення в чиюсь особу. Принаймні, якість їхнього листа є ключем до того, чи зможуть вони чітко відповідати на електронні листи та чати.

Також буде чудово, якщо ви зможете знайти кандидатів, чий ентузіазм з приводу роботи яскраво виявиться в їх супровідному листі.

Насамперед, ентузіазм – відмінна якість обслуговування клієнтів. Крім того, приємно найняти когось, хто у захваті від вашої компанії, а не просто шукає іншу роботу. Згадування конкретних речей, які їм подобаються у вашій компанії, є добрим показником ентузіазму у вашій організації.

3. Як відсканувати резюме служби підтримки клієнтів

Вам потрібний помічник. Волонтерська робота може бути хорошим показником, як і очевидніша попередня робота у сфері обслуговування клієнтів.

Відповідь на телефонні дзвінки або робота в роздрібній торгівлі може бути корисним досвідом для спеціаліста з обслуговування клієнтів. Особливо якщо вони все ще шукають вакансії, орієнтовані на клієнтів.

4. Як дізнатися особистість по телефону

Дві найважливіші речі, які потрібно засвоїти під час перегляду екрана телефону: 1. Чи є ця людина соціально розвиненою і 2. Чи буде вона ладнати з моєю компанією та моєю командою?

Знову ж таки, важко навчити таким речам, як колись говорити, а коли слухати, як правильно реагувати і правильний тон голосу. Вам потрібен хтось, у кого це все є. І екран телефону має це показати.

Чи прагне ця людина заповнити кожне затишшя в розмові балаканею? Чи ця людина використовує тишу з максимальною користю? Чи дозволяє ця людина вам закінчити свої думки? Ви відчуваєте, що маєте підтримувати розмову?

Крім правил етикету, існують тонкі відмінності в особистостях: чи хочете ви поспілкуватися з цією людиною – доречне питання: ви проводитимете з ним багато часу.

5. Скажіть їм, щоб вони працювали

Найкращий спосіб дізнатися, чи хтось може виконати цю роботу, – це змусити його спробувати її виконати. Zendesk рекомендує видалити всю ідентифікуючу інформацію та попросити кандидата відповісти на позитивний та негативний тикети.

Знову ж таки, ви переважно дивитеся на особистість. У Forbes експерт з обслуговування клієнтів Міка Соломон рекомендує абревіатуру WETCO:

W означає тепло: проста людська доброта.

E означає співчуття: здатність відчувати, що відчуває інша людина.

T означає командну роботу: схильність до спільної роботи, а чи не до поодинці.

C означає "Добросовісність": орієнтація на деталі, включаючи здатність і готовність довести справу до кінця.

О означає оптимізм: здатність прийти в норму і не засвоювати проблеми.

Висновок

Такі речі, як розширена електронна пошта, програмне забезпечення для чату або програмне забезпечення служби підтримки, легко навчать будь-кого. Ці поради повинні допомогти вам знайти кандидатів у службу підтримки, які мають індивідуальність і темперамент, щоб успішно представити вашу компанію.

Шукаєте програмне забезпечення для обслуговування клієнтів? Ознайомтеся зі списком найкращих програмних послуг для обслуговування клієнтів PicTech.